评估机构评估点

申请企业自查情况

能力子域

能力项

过程要求

评估关键点及说明

材料负责部门&材料负责人

企业自查/材料准备

自查结果/数据统计

2.1

客户关系

2.1.4客户满意

2.1.4.1应建立客户满意度评价策略

2.1.4.2应制定满意度调查计划，按计划开展调查，并对调查结果进行分析，且结果分析可以做为持续改进的输入

2.1.4.3应建立正式的投诉渠道，并对投诉进行管理

2.1.4.4应在客户的服务请求结束后进行满意度评价

a）管理制度

与客户满意相关的管理制度，如：《客户满意度管理程序》、《客户投诉控制程序》等

b）记录

进行满意度评价、投诉管理的过程记录或相关证据，如：客户满意度调查表、客户满意度分析总结报告、客户跟踪反馈与处理情况记录表、客户投诉及跟踪记录等

c）工具

进行客户满意管理的工具，如：OA系统中相应模块

d）度量子项

无

部门：

负责人：

需准备以下材料：

1、与客户满意相关管理制度及最近一年记录

2、如使用工具，则工具中的记录应备查

评估机构评估点

申请企业自查情况

能力子域

能力项

过程要求

评估关键点及说明

材料负责部门&材料负责人

企业自查/材料准备

自查结果/数据统计

3.1

人员

3.1.3能力提升

3.1.3.1应根据业务需要及组织发展情况制定招聘计划和培训计划

3.1.3.2应对招聘效果和培训效果进行评价

3.1.3.3应根据业务发展需要建立人员储备机制，制定员工职业生涯发展规划

3.1.3.4应根据招聘和培训效果评价情况对人员工作进行调整

3.1.3.5应建立并维护培训资源池，宜包括但不限于培训教师、培训教材、培训工具

a）管理制度

与人力资源管理相关的制度（包括招聘、人才培养、人员能力评价、绩效考核等内容），如：《员工手册》、《招聘管理制度》、《培训管理制度》、《绩效考核管理制度》等

b）记录

①与人员规模、结构相关的资料，如：组织架构图、员工名录、人员社保缴纳证明、人力资源相关工作计划及总结等；

②与员工招聘、培训相关的记录文件，如：招聘计划、员工信息、培训计划、培训过程记录等；

③与员工绩效考核相关的记录文件，如绩效考核方案、考核过程记录、考核结果、结果的应用等

c）工具

人力资源管理使用的系统名称，如：公司OA系统

d）度量子项

人员容量

e）附件材料

人员信息表；公司架构图及职责说明

部门：

负责人：

需准备以下材料：

1、人员信息表（对应附表4）及全员社保证明，并在缴纳社保网站核查是否一致

2、社保代理人员，应提供社保代理合同、社保缴纳记录（含人员名单）、付款发票

3、公司架构图及职责说明

4、与人力资源管理相关的制度及最近一年记录

5、如使用工具，则工具中的记录应备查

1、人员数量（在职人员总数）：人

3.1.4绩效考核

3.1.4.1应制定人员绩效考核方案

3.1.4.2应对人员进行绩效考核，并根据考核结果给予正负激励

3.1.4.3应根据业务发展情况及人员能力要求对绩效考核方案进行定期评审并在适当时进行调整

3.4

基础设施

3.4.3场所

3.4.3.1应制定办公及研发场所管理制度

3.4.3.2应对办公及研发场所进行综合评价

a）管理制度

与办公及研发场地管理相关的制度，如：《办公场所管理制度》等

b）记录

与办公及研发场地相关的记录文件，如：场所购置或租赁证明、特殊工作场所证明等

c）度量子项

办公及研发场所规模

部门：

负责人：

需准备以下材料：

1、办公研发场所面具证明，如房产证、场所租赁合同等。

1、办公及研发场所面积（平方米）：

3.7

质量管理

3.7.2质量管理实施

3.7.2.1应分解质量管理目标

3.7.2.2应实施已分解的质量管理目标

a）管理制度

与质量管理相关的制度，如：《质量手册》、《质量管理程序文件》等

b）记录

质量管理目标等

c）度量子项

无

部门：

负责人：

需准备以下材料：

1、质量管理目标记录

2、质量管理体系证书（如已获证）

已获证企业需自查证书状态是否为有效

1、质量管理体系证书信息：

发证机构：

体系证书状态：

证书编号：

有效期：